המיתוס הגדול מכולם – 'מערכת CRM היא דבר יקר השמור רק לארגונים גדולים'

עד לפני עשור, מערכת CRM ככל הנראה באמת הייתה יקרה ושמורה רק לארגונים וחברות עם כיס עמוק, אך היום אנחנו חיים (למזלנו) במציאות שונה לחלוטין! אומנם גם היום קיימות מערכות יותר יקרות, עם צריכה עצומה של משאבי אנוש (כאלו שעבור ניהול שוטף של המערכת צריך מספר אנשי צוות במשרה מלאה), אך אנחנו כאן כדי לחשוף ולשתף אתכם באופציות אחרות הקיימות בשוק.

מה יאפיין את מערכות ה-CRM עליהן נדבר בכתבה הזו? הן משתלמות יותר לכיס וטווח המחירים שלהן מאפשר גם לעסקים קטנים וחברות בינוניות להנות מהן (וזה ממש לא אומר שהן מוותרות בכך על הערך והפונקציונאליות שהן מאפשרות),  הן נוחות יותר לתפעול שוטף, והן מאפשרות התממשקות נוחה לאפליקציות צד שלישי. כך שמכל הכיוונים ה-Value for money שלהן גבוה יותר.

לפני שנצלול אל המערכות השונות, יש מספר נקודות ברזל שינחו אתכם בסקירה ובחירה של מערכת CRM. בחינה מקדימה של אותן נקודות תעזור לכם להגדיר את הצורך והפונקציונאליות הנדרשת מהמערכת שתבחרו. כך, כשתעמדו בין מספר אופציות של מערכות, יהיה לכם קל יותר לקבל החלטה שתשרת אתכם בטווח הארוך ובאמת תהיה השקעה מוצלחת עבורכם.

מהן נקודות הברזל שחשוב לבחון במערכת  CRM אופציונלית?

• פונקציונאליות – איזה אפשרויות ניהול נתונים קיימות לי במערכת ומה הפעולות האפשריות בה. תשאלו את עצמכם מה אתם עומדים לנהל במערכת – לידים? לקוחות? קריאות שירות? ואולי בכלל כמה דברים במקביל? במידה ויש בידכם איפיון מסודר של השימוש הנדרשת מהמערכת, יהיה קל ונוח יותר להסתכל על רכיבי הפונקציונאליות הקיימים בה ולהשוות אם הם תואמים את הצרכים שלכם.  

• אינטגרציות – כמו שאין בן\בת זוג מושלמים אין גם מערכת CRM מושלמת. אבל, מערכות רבות מאפשרות אינטגרציות, או בשמן השני, התחברות עם מערכות צד שלישי, אשר למעשה פותחות את האפשרות לחבר בין מערכת ה-CRM שלנו למערכות שיודעות לעשות דברים ספציפיים שהיא לא יודעת. ככה אנחנו 'נהנים מכל העולמות' ומאפשרים אופציות נוספות ובלתי מוגבלות למערכת שלנו.  משפט לחיים – אם המערכת פתוחה לאינטגראציות אנחנו פורצים את הגבולות שלה. אם המערכת סגורה, אנחנו מוגבלים ליכולות ולמגבלות שלה. ובמילה אחת – באסה.

• עלויות – אצל כל מערכת תמצאו תפריט עלויות משתנה בין החבילות המשתנות שהיא מציעה. לכל חבילה יש את התנאים ואת הפיצ'רים או ההגבלות שלה. למשל, בחבילה אחת תמצאו פיצ'רים שלא פתוחים בחבילה אחרת, כמות משתמשים שונה, גודל העברת מידע שונה וכו'. כלומר, כשאנחנו מסתכלים על תפריט התוכנית, חשוב להבין מה נצטרך בסופו של דבר והאם המערכת הבסיסית תתאים לנו או שנצטרך חבילה מתקדמת יותר. באתר של כל אחת מהמערכות נוכל למצוא את עמוד ה-Pricing ולהבין לעומק מה אנחנו מקבלים עבור כל חבילה. למשל, בעמוד ה-Pricing של Pipedrive, אחת המערכות אשר נסקור בהמשך הכתבה, ניתן לראות ארבעה חבילות שונות הנעות בין $12-$99 לחודש.

• גדילת החברה – רוב החברות היום גדלות ומשתנות יחד עם השוק בקצב מהיר. לכן, אנחנו ממליצים לבדוק שהמערכת אך מתאימה לקצב הגדילה המשתנה שלכם. האם היא תאפשר הגדלה של מספר הלקוחות, נפח הדאטה, הוספה של אוביקטים חדשים ומשתנים ועוד. 

• מערכות 'נושמות' – אחת ההשקעות הגרועות שאפשר לעשות היא להטמיע מערכת CRM שאין בה חידוש של קוד וטכנולוגיה. כזאת שמהר מאוד תהיה לא רלוונטית לשוק הקיים, לצרכים המשתנים שלנו ושל הלקוחות שלנו וכזו שלא מנוהלת או מתחדשת באופן תדיר. חפשו אחת המתעדכנת בשוטף, קשובה לצרכים המשתנים של קהל לקוחותיה. מה שלרוב משותף למערכות הללו אלו המאפיינים הבאים: ממשק עבודה נוח לשימוש, פתוחה לאינטגרציות, בעלת מרכז ידע והסבר מפורט לכלל הפיצ׳רים ובונוס: לרוב למערכות הללו יש אפשרות להעלות הצעה לפצ׳רים ואפשרות הצעה עליהן.

איזו מערכת CRM מתאימה לי?

אחרי שהבנו מה הצרכים האישיים של החברה שלנו (באמצעות איפיון), אנחנו יכולים להסתכל על המערכות הקיימות בשוק, ולהבין מה ה-Match הכי נכון עבורנו היום. חברת n.e.f אשר מתמחה בהטמעת מערכות CRM ותהליכי אוטומציה עסקיים ושיווקיים, עזרה לנו להסתכל לעומקן של שלוש מערכות ששווה להסתכל עליהן. 

1. Pipedrive

מערכת CRM המיועדת בראש ובראשונה לצוותי מכירות. כשמה כן היא Pipe של מכירה אשר עוזר לאיש המכירות ולמנהליו להבין מה הסטטוס והשתלשלות העניינים עם כל ליד וליד, וכמובן, לקבל ראייה רחבה של כלל הלידים והמכירות בחברה. אילו יכולות מיוחדות יש למערכת?

1. חיזוק השליטה על הלידים באמצעות פיצ׳רים כמו הבלטת לידים ש׳חנו׳ זמן רב מידי (על פי החלטתנו מהי הגדרה של זמן רב מידי). בשלב מסוים ב-Pipe המכירה – הליד יצבע בצבע אדום וכך מתריע לאיש המכירות להניע אותו בתהליך.
2. שווי עסקאות פוטנציאלי – המערכת יודעת לספק לנו השערה של שווי העסקאות והרווחים שנעשה באמצעות סטטיסטיקות ואחוזי מכירה שאנו נזין לה. כך, אנחנו יכולים לראות בכל רגע נתון מה פונטציאל הרווח והמכירה שלנו ולשאוף אליו. 
3. Marketplace – אנשים פרטיים וחברות מפתחים אפליקציות צד שלישי עבור Pipedrive. הדבר מאפשר למעשה התממשקות והגדלה של יכולות המערכת שלנו בהתאם לצרכים שלנו והכל בהתאמה מלאה למערכת. 
4. Workflow Automation – תהליכי עבודה אוטומטיים שיחסכו לכם זמן עבודה מיותר כמו שליחת מיילים, הקצאת משימות, התראות ועוד.

2. Fireberry by Powerlink

מערכת ישראלית בעלת קילומטראז' גדול ביותר בתחום. מערכת זו יכולה לשמש למכירות, ניהול ספקים, ניהול לידים, ניהול לקוחות קיימים, ניהול שירות לקוחות, ניהול קורסים ועוד ועוד ועוד. זוהי מערכת מאוד גמישה אשר אפשר ליצוק לתוכה ולייצר בתוכה היררכיות פנימיות וניהול מתקדם במגוון תחומים ומישורים. 

1. ניהול משולב – אפשר לייצר ניהול של לידים וספקים במקביל, או ניהול של לידים וקריאות שירות של לקוחות קיימים במקביל. זהו יתרון משמעותי של המערכת אשר מאפשרת פיצול בין מחלקות שונות של החברה תוך שימוש במערכת אחת המרכזת את ההתנהלות מקצה לקצה. 
2. הנהלת חשבונות מובנית – אפשרות הוצאת דרישות תשלום ומסמכים חשבונאיים, סליקה מובנית ועוד.
3. אקוסיסטם – למעשה אנחנו יכולים לחבר בין האוביקטים והמחלקות השונות בהתאם הצורך. למשל – ליד שהפך ללקוח, אוטומטית יוזן למערכת במחלקה הרלוונטית ועדיין כל הדאטה שהיה אודותיו בשלב הליד ישמר במערכת ויהיה ניתן לניתוח עתידי (למשל כדי להבין כמה קריאות שירות היו לו, מה היה זמן החיים של הלקוח בחברה ועוד).
4. תהליכי עבודה אוטומטיים – בדומה לפייפדרייב, גם כאן נמצא יצירה וניהול הצעות מחיר, שליחת מיילים,הקצאות ועוד.

3. Monday

אתם בוודאי מכירים את מאנדיי, ויש כאלו אשר משתמשים בה גם כמערכת CRM. מכוון ומאנדיי פותחה במקור לניהול צוותי עבודה ותהליכי עבודה בחברות וארגונים, היא לא באמת תומכת בצרכים של ניהול ליד וניהול מכירה באופן מלא.

במידה ויש לכם תהליך מכירה מאוד פשוט וקצר (בלי הרבה רשומות ודאטה שצריך לאסוף ולממשק אודות הליד), היא יכולה לשמש אתכם. אך במידה ויש לכם צורך לביצוע מעקב, דוחות מפורטים (Revenue) וכו', אתם עלולים להיתקל בקשיים בניהול מידע חשוב.

מה שכן, ניתן ואף רצוי לקשר בין מערכות CRM אחרות ל-Monday לאחר שליד הפך ללקוח ואנו רוצים לפתוח משימה לאחד העובדים או לפתוח תיק לקוח במאנדיי. 

מה תקחו מכאן אודות מערכת ה-CRM הבאה שלכם?

אולי הכי חשוב מכל הכתבה הזו, היא העובדה שהטמעת מערכת CRM היא לא עניין השייך רק לארגונים גדולים או לחברות עם כיס מאוד עמוק. היום, לכל חברה המנהלת מאגר לידים ולקוחות באופן שוטף חייבת להיות מערכת CRM שתשרת אותה נאמנה ותעזור לה לעבוד בצורה פרודוקטיבית וריווחית.

הדבר השני הכי חשוב בכתבה הזו, תבדקו את הצרכים שלכם לפני שאתם רצים להטמיע מערכת CRM! אל תעשו את הטעות הנפוצה של להשקיע כסף וזמן בהטמעה של מערכת שמאוחר יותר תגלו שהיא לא מתאימה לצרכים המשתנים והנוכחיים שלכם. 

הדבר השלישי והאחרון בהחלט (לבנתיים), אל תבחרו את מה שנפוץ היום בשוק או שמעתם עליו מקולגה, חבר, אבא, נהג מונית או כל ממליץ או ממליצה אחרים. תעשו מחקר ושיעורי בית על המערכות הקיימות, העלויות, הפונקציונאליות, התוכניות השונות וכל מה שלמעשה דיברנו עליו בכתבה, ורק לאחר מחקר מעמיק והשוואה של התוצאות אל מול הצרכים שלכם, תבחרו ותטמיעו את המערכת המתאימה.